下面是小编为大家整理的2023年度小区物业管理服务保障方案,供大家参考。
小区物业管理服务保障方案 目录 第一章项目管理总体服务标准及构想 2 第二章人力资源管理 12 第三章物业管理早期介入 24 第四章 物业交付（入伙）管理 30 第五章安全秩序与消防管理 37 第六章环境管理 44 第七章设备设施维修维护管理 50 第八章绿化管理 58 第九章地下车库管理 65 第十章 突发事件应急预案 69 第一章项目管理总体服务标准及构想 一、小区物业管理服务标准 第一节整体服务标准 （1）根据有关法律、法规政策规定及本合同约定,制定保洁、保安服务有关办法、制度和细则,有效开展保洁、保安服务活动。
（2）在人员配置、培训和管理等业务工作接受业务管理部门及采购单位的指导和监督,有权要求采购单位工作人员遵守有关物业管理制度,有权按采购单位要求对进出物品进行检查和登记、询问来访人员、车辆,并做好动态记录。
（3）不得擅自占用和改变物业设施使用功能,如确有改动必要须报经采购单位及有权部门批准后方可实施。
（4）建立物业管理档案并负责记载有关变更情况,及时向采购单位提交各类重大和突发事件处理报告,每月向采购单位提交工作总结和计划,每月向采购单位提供我单位物业工作人员工资分配表及物耗清单等资料。
（5）物业工作人员要统一着装、规范整洁、佩戴胸牌,加强对物业工作人员的职业道德和法制教育,对采购单位相关信息负有保密义务。
（6）我单位承担保洁、保安服务所需的费用,包括但不限于完成本项目所需的人工、管理、维护、保险、利润、税金、劳保、服装、高温费、加班费、胸卡、通讯、临时抽调人员及招标文件要求、政策性文件规定、履行合同包含的所有风险、责任等各项应有一切费用。甲方将根据全年考核评分结果调整实际支付金额,实际支付总金额可能与合同总基准金额有所差异。保洁、保安服务所需的设备及易耗品由采购单位负责提供。
（7）我单位支付人员的工资费及缴纳社会保险,不低于昆山市最新公布的工资最低标准；当政策性文件规定进行调整,我单位必须无条件进行调整,其风险由我单位自行承担。
（8）我单位对物业工作人员在岗履行职责期间（包括上下班途中）,发生自身的人身伤害、伤亡,以及我单位造成采购单位或其他任意第三人的人身或财产损害的,均由我单位负责处理并承担经济和道义上的责任,采购单位不承担任何责任。
（9）我单位落实自然灾害、公共卫生、消防火灾、安全事故、网络与信息安全、各类设备设施等突发性事件应急预案；我单位履约范围内安全责任事故均由我单位负责。
（10）上述人员配置为一般正常配置,如遇特殊紧急或节假日等情况,我单位必须补足。
第二节服务标准指标 （1）整体满意度指数 95 以上；
（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故; （3）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；
（4）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
第三节服务分类指标 （1）管理处设专线 24 小时受理报修；
（2）接待时间：365 天 8:30-20:30；
（3）各类服务人员上岗培训率达到 100%；
（4）档案归档率达到 100%,档案完整率达到 100%；
（5）维修及时率达到 100%；
（6）维修质量合格率达到 95%以上；
（7）实行维修服务回访制度,回访率达到 100%；
（8）有效投诉处理率 100%,投诉人签字满意率 95%以上；
（9）公共设备、设施完好率达到 98%以上；
（10）房屋建筑完好率达到 98%以上；
（11）绿化存活率达到 98%以上；
（12）清洁管理无盲点,管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清；
（13）道路、停车场完好率达到 98%以上；
（14）管理服务范围内保安岗实行三班二运转,12 小时制服务。
第四节服务标准 （1）建筑物管理 做好建筑物的检查和维修保养工作,使建筑物公共部位处于完好状态,防止各种对建筑物侵蚀、损害行为的发生。
房屋及公共设施维修养护工作质量标准：
室内维修：无阻塞、低噪声；大门无锈蚀、无损坏；楼梯墙面整洁无缺损；各类扶手完好；照明功能正常；墙壁干净整洁,无张贴痕迹；管线畅通,无堵塞,无渗漏；供水、供电、供气运作正常；门窗完好无损,小 五金齐全,完好率达到 95%以上。
（2）设备设施管理 按照各设备设施的使用维护规范,做好日常养护工作。负责设备设施的日常操作以及照明、给排水等日常维修工作。负责电梯的运行和日常维护,委托专业化机构对电梯进行定期保养、维护,并负责做好监督管理。
（3）公共秩序管理 物业范围内维持公共秩序,做好安全保卫和防范工作。健全、完善和落实相关的安全保卫的人防、物防和技防措施；维护正常的办公秩序,包括三班二运转,12 小时制安全监控、巡视、门岗执勤、访客登记接待及问询服务。采取措施,应对办公大楼突发事件；发生安全事故,及时采取相应措施,积极主动做好救助工作并向有关部门报 告。
（4）公共环境管理 物业范围内的公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生,垃圾的收集、清运等。
保洁工作质量标准：楼内区域地面无杂物、无积灰、无积水；公共部位无蜘蛛网、无乱堆放、无污迹,保持清洁；垃圾清运日产日清,环境无异味；定时消杀四害等。
（5）交通秩序维护 物业范围内各类车辆进出时的交通引导；对车辆的停放进行管理,确保车辆正常的停放秩序。
（6）消防防灾管理 负责物业范围内消防设施的日常维护、保养和检查,落实消防工作责任制,做好消防监控值班和巡查,及时发现火灾隐患,按要求制定应急预案并定期开展预案演练,一旦发生火灾配合消防部门扑救。
消防管理工作的质量标准：三班二运转,12 小时制值班监控,做到报警、通讯设备完好；遇突发火灾事件,相关专业人员及时到达现场,了解现场情况,按照预案做到及时处理,及时向相关单位报告；楼内公共区域无堆放易燃、易爆、有毒物品；液化气器具、燃气器具使用安全；做到灭火器等年检工作,确保合格；安全用电,无乱搭线,无违章用火用电；消防设备放置合理,消防设备良好,消防泵、栓开闭、连接正常,保证随时可用；消防通道畅通,无挤占消防通道现象；建立和完善消防管理各项制度体系,每年开展消防知识及法规的培训,每季度演练,按月保养设施,保证消防控制系统设备齐全,完好无损,处于正常使用状态。
（7）绿化管理 负责物业范围内的公共绿地、绿篱,各楼层公共区域绿植的养护和管理。
（8）其他后勤保障服务 根据合同约定为甲方提供洗涤、废弃物处理、物品搬移等服务及甲乙双方协商约定的临时性任务。
（9）完成甲方交代的其他临时性工作。
二、管理优势 1、管理服务理念优势 我公司长期致力于服务质量长效控制机制的建立,并建立了一整套服务质量长效控制制度,以国务院颁布物业管理等级规定为质量标准,切实落实物业服务规范化要求。我公司也是 xx 区市第一家有完善的投诉及回访制度的物业公司,管理服务理念一直领先于 xx 物业 同行。
2、探索创新能力优势 我公司在学习省内外物业及其它行业的先进管理经验,将之与 xx 实际情况相结合,创建了一套具有自我特色的现代化综合物业管理体系。如我公司借鉴督察工作性质,设立了督查之职,其工作直接向总经理负责,督查公司各部门及各管理项目工作,保证服务与管理质量。又如我公司借鉴零售业顾问式销售模式,以业主为顾问,通过多种渠道与业主进行沟通。关注每一位业主对小区物管的意见与需求,以此做为企业改革与发展的方向,全 心全意为业主提供更加完善的服务。
3、人才培训机制优势 人才培训是保证物业公司管理服务水平不断提高的根本动力。为此,我公司建立了一套完整的员工培训制度：新进员工进行五天特训,以及一个月实习培训；在职员工培训模式为每周六各部门主管和项目经理在总公司参加学习,各部门主管和项目经理参加培训后,以学习内容为基础,对基层员工进行理论培训和劳动技能培训；如有员工调职或升职,我公司将会针对其新岗位,为其设置特别培训课,以帮助其尽快适应岗位；我公司鼓励员工自学,并对自学有成的员工予以奖励。到目前为止,我公司是 xx 市唯一一家拥有完整全员培训机制,并真正落在实处的物业公司。正是在这种全员培训的大环境下,我公司各个岗位员工都具备较高的专业素质,学习能力强,上升潜力大,这正是我公司做好各项物业工作的基础保证。
4、沟通能力优势 我公司自员工进入公司第一天,就会在培训课中向其强调沟通的重要性。只有上下沟通,才能很好的贯彻执行既定的工作计划；只有左右沟通,各部门及各服务项目才能相互协调,彼此配合,做好每一项具体工作；只有和业主及相关部门单位内外沟通,我们才能创建物业公司与业主和谐共处的文明小区,才能创造有利于公司联系和发展的外部环境。正是因为我公 司重视对员工沟通能力的培养,我公司员工整体沟通能力较强,这是做好物管工作的基本条件。
三、服务承诺 1、总体承诺 （1）物业区域实行贴心管家式物业服务。
（2）物业使用人满意度指数在 98%以上。
（3）管理范围内不发生重大安全管理责任事故。
（4）三年内成为 xx 市优秀物业住宅区 2、具体承诺 （1）设立固定办公场所,管理人员统一着装,佩戴企业工号牌。
（2）物业办设 12 小时服务接待,24 小时服务电话,365 天无间断。
（3）制定各类管理人员的岗位责任制,内部管理运作及考核制度,以及完善的管理工作流程等。
（4）档案资料齐全,管理完善,分类合理,方便检索。
（5）信息化管理,建立物业智能化管理平台,提高工作效能。提供包含了安全管理、清洁管理、设备管理、行政人事等信息,实现局域网内资料信息共享,业主及员工随时可上网,查看物业公司工作情况,并提出意见及建议。
（6）建立完善的投诉处理制度,以及专门的客户服务部。
（7）各类人员业绩和工作量化考核制度,考核记录完善。
（8）物业区域内栋号有明显标志,入处和主要路公共地方有引路标识图（牌）。
（9）按照物业管理标准管理公用配套设施、设备和场地。使其完好率达到 98%以上。
（10）道路畅通,路面平坦整洁,无积水。
（11）供电、供水、供气、电梯、中央空调等设施完好无损,运行正常,无二次供水污染及隐患。
（12）停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑、广告牌 等完好。
（13）建立装修管理制度,要求业主严格按照房屋使用说明作业,无违章装修,无乱搭乱建,乱张贴悬挂等现象。
（14）房屋本体公用设施整洁,公用部位无违章占用。
（15）按规划标准管理公用配套设施、设备和场地,无缺漏或违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场地的现象,运营正常。公用设施、设备、场地完好率达到 98%以上。
（16）道路畅通无损坏,路面平坦整洁,排水畅通。
（17）公用排污、排雨水管线设施完好无损。
（18）供电、供水、供气、电梯、消防监控、安防监控等设施完好无损,运行正常,无二次供水污染及隐患。
（19） 停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好。
（20）路灯、楼梯灯完好率达 98%以上。
（21）做好设施设备的维修并采用相应的安全措施。
（22）小区实行封闭管理,主出入 24 小时值班。
（23）小区机动车辆实行进出登记管理。
（24）护卫员着制式服装,对小区重点部位 2 小时巡查一次。
（25）坚持白天全天保洁,打扫和擦洗楼道每月不少于二次。
（26）绿化专业修剪保养,防虫防害。
（27） 窨井、化粪池、管道半年清淤、清塞不少于一次。
（28）专用停车场,设专人看管。
第二章人力资源管理 一、XX 广场物业办组织构架 二、拟配置岗位人员要求 1、物业办主任 (1) 具备物业管理从业人员岗位证书,从事物业管理工作三年以上; （2）熟悉物业管理的相关政策法规,对工程设施有一定的了解和管 理能力；
（3）外表端庄,思路敏捷,品行良好；
（4）有良好的团队精神和沟通技巧；
（5）有良好的指挥能力,语言交流能力；
（6）有事业心及责任感,爱岗敬业。
2、部门主管 （1）从事物业管理工作二年以上；
（2）熟悉本部门相关知识,具备相关技术职称和执业资格；
（3）曾经长期从事、指挥、指导与本部门相关的技术工作；
（4）有极强的协调能力,语言交流能力；
（5）有事业心及责任感,爱岗敬业；
（7）通计算机操作。
3、绿化技师、设备技工 （1）具备相关技术等级证书；
（2）从事物业管理工作一年以上；
（3）熟悉本岗位工作流程、技术要领,操作熟练；
（4）掌握相关知识,善于发现设备或绿化问题,并能及时解决; （5）爱岗敬业、吃苦耐劳,有团队精神。
4、各岗位员工 （1）具备相应的专业知识技能并能熟练操作；
（2）服从管理,敬业爱岗；有团队精神；
（3）细心、认真,能承受工作压力。
三、岗位职责 1、物业办主任 （1）全面负责物业办各项工作；
（2）负责组织物业办年度及每月工作计划,人员编制计划,培训计 划,费用收支计划的制定；
（3）负责审阅部门年度及每月工作总结；
（4）主持物业办工作例会,及时了解物业办人员状况,检查、总结、 布置工作；
（5）按照物业办年度培训计划,组织落实培训工作；
（6）审核和贯彻物业办管理服务工作计划和作业文件；
（7）负责物业办管理服务的质量控制和费用控制；
（8）负责物业办员工工作绩效考评,以此做为月考评浮动工资发放 依据；
（9）负责协调物业办内外部工作关系；
（10）负责组织安全预案的审核和实施；
（11）负责处理物业使用人的重大投诉及回访；
（12 ）负责物业保险项目的制定及组织实施；
（13）负责物业办程序性文件的复核；
（14）负责制定文体设施管理制度及管理工作监控；
（15）负责物业使用人非合同约定的特殊求助事件的安排、处理工作。
2、客服部 （1）负责服务中心十二小时客户接待,及二十四小时服务电话接听工作；
（2）负责接待并处理物业使用人的投诉、建议；
（3）负责接待并处理内部员工的投诉、申诉及建议；
（4）在特殊或紧急情况下,负责内部信息联络,总体调度协调；
（5）负责组织电话访问物业使用人,了解物业使用人对物业工作满 意与否,并真实向服务中心及其它部室进行反映；
（7）每...
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